智能平台，“算”清民生关键点

除了将55部政务类热线电话整合到一个电话，杭州12345市长热线还将80余家单位的领导信箱和网上信访渠道，整合到浙江政务服务网，构建省、市、区、街道(乡镇)、社区“上下贯通、五级联动”的统一平台，运用互联网技术，发挥更强有力的为民办事能力。

今年3月，浙大华家池小区几位老教授希望为旧住宅楼加装电梯，但社区以相关细则还未出台为由拒绝盖章，老教授于是拨打了市长热线寻求帮助。

工作人员通过数据分析发现，近年来市民关于老小区加装电梯的投诉、咨询一直较多，便将这一情况上报给相关部门。不久后，杭州市危改办出台《关于开展杭州市区既有住宅增设电梯工作的实施意见(征求意见稿)》，老教授们的诉求有望实现。

全网整合后，市长热线资料库内汇集了社情民意、城市管理、经济建设等海量数据。对市民的咨询和投诉件，平台进行自动化归档、转办，通过云数据分析，实时进行舆情分析。下一步，还将以“最多投一次”为目标，实现跨部门信息互通、数据共享和业务协同。

“这样很容易及时发现带有普遍性、趋势性的问题，如房屋群租、无证小餐饮扰民等，形成简报、分析、日报、月报。”黄莉说，有了大数据分析，就能“算”出百姓痛点，加强突发信息预警、民生信息研判，将社会综合治理由事后处理变为事前预防。

据平台大数据统计，今年1至4月，杭州市民关注度前三位的热点话题为：房产管理16777件、机动车管理13146件、社区管理10185件。由于房产新政出台，房产管理类咨询、投诉同比增长235%；而随着“五水共治”“三拆一改”行动的深入推进，环境保护和违法搭建等投诉下降明显。