一键交办，民生服务更便捷

市民咨询、投诉，如何更加快捷回复、办理?

“请您记一下，杭州人才落户紧缺专业有这些……”5月31日上午，“最多跑一次”专席话务员蒋杰接到一名应届大学毕业生电话咨询“人才落户新政”。打开系统知识题库未搜索到答案，他迅速电话咨询相关单位，很快便给出了回复。

今年5月起，杭州12345市长热线开通“最多跑一次”专席，规定市民咨询类电话，必须在线或3天内答复，蒋杰就是专席话务员之一。“专席电话类似于医院的‘首诊负责制’，话务员要对群众咨询、求助负责到底。”

市长热线的知识库系统，涵盖房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等24个类目，积累了1000余条公共政策、便民服务信息。“当知识库无法当场解答时，我们再启动‘代办制’，向有关单位咨询，再立刻电话回复给反映人。”

“最多跑一次”专席自5月12日开通至6月7日，共受理市民来电3341件，其中，在线解答1858件，占比55.61%；代办回复409件，占比12.24%；交办1074件，占比32.15%。

除咨询类问题当日回复外，其他问题转化为一张张工单交由相关部门处理，分为特急件、紧急件、普通件、疑难件四个等级。平台升级改造后，12345信息化系统从二级架构升级为五级架构，上联浙江统一政务咨询投诉举报平台，下联区、街道、社区，话务员只需按一个键，就可传达到相关事权单位。

专席班班长俞振华介绍，12345转给各部门、县(市、区)的工单，代表杭州市委、市政府。承办单位必须按事件的紧急程度，在1、3、5个工作日内联系并反馈办结，复杂疑难的可在15日内办结。逾期未办结或办结不力的案件，相关诉求将进入督办程序，由专人负责督促解决。

“12345”还开通语音、短信回访评价系统，群众可对处理情况进行实时追踪、评价。5月12日，“12345”还在“杭州信访”微信公众号开通受理渠道，网民关注微信，即可反映诉求、查询进程、评价结果。

为了进一步落实“事事有回音、件件有着落、环环可追溯”目标，今年开始，杭州12345市长热线每月对承办单位的“效能指数”进行测评，并纳入全市综合考评。“效能指数”不达标且排名后三位的承办单位，将被“黄牌预警”并书面通报，同时抄报市考评办。“今年4月，杭州联通公司等三家单位就被‘黄牌预警’。”杭州市信访局综合调研处副处长黄莉说。