一个号码接听、一个平台受理，为民办事更快一步、更进一步、更深一步。今年以来，杭州12345市长热线全面升级，整合55条政务热线，开设“最多跑一次”专席、深化政务监督机制、升级大数据信息平台……

每一步，都走进了杭州市民的心里，不断刷新着这个城市的幸福指数，成为构建全民共建、共享社会治理新格局的生动注脚。

杭州12345市长热线受理中心。

一个电话，解决群众烦心事

“这位女士，您先别急、别哭，我们已经在帮您想办法……”4月13日凌晨2时许，杭州12345市长热线接到郑女士求助。当时，她正被困在某酒店的电梯内，对外呼救许久无人应答，求助电话也无人接听，情急之下拨打了市长热线。值班话务员一边安抚郑女士情绪，一边联系电梯应急救援电话，仅过了10分钟，电梯救援人员赶到，郑女士成功脱困。

发生纠纷、噪声扰民、燃气通不上、停水停电、社保公积金最新政策……遇到这些事情，想要咨询、投诉，要打哪个电话？

前几年，除了12345市长热线，杭州同时存在55部政务类热线电话。市民需要咨询、求助时，先要弄清属于哪个部门负责，让很多人无所适从。因为各政务热线分属不同部门，遇到部门交叉问题时，更加难以协调。缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐，拖累了行政效率。

怎样做到一个电话，解决群众烦心事？

2016年底，杭州12345市长热线整合各类政务热线电话，陆续将工商、物价、医疗卫生、人力社保、城管等55条非紧急类政务服务热线，逐渐整合或取消，全部归并到12345一个号码。

热线通道减少了，群众办事却更简单了。一个热线，打破了部门之间的信息孤岛，架起了百姓和政府之间的民生桥梁。

如果没有杭州12345市长热线，郑女士只能拨打110或者119求助。类似于郑女士这样非警务类报警，不仅会增加110、119报警服务台工作量，造成对有限的警务资源巨大浪费，也不是问题的最佳处理方式。2017年，杭州12345市长热线平台升级，正筹划与110等警务平台互联互通，使部分非警务警情分流至市长热线，将有限的接警资源和处警力量进一步得到释放。

如今，杭州市民如果遇到政务类困难或有不明白的事，再不用手足无措，只要拿起电话，按下“12345”这一串简单数字，便可直接获得服务和帮助。