法则2

　　“以心交心，以人为本”的升级战役

　　著名作家龙应台曾说：一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一个物业公司是否优秀，一场雨足以。5月7日，广州遭遇50年一遇的特大雷暴雨袭击，暴雨后各小区悲喜两重天，有些楼盘由于物业通知不及时导致超过400辆小车被淹浸，广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸。如果把这场暴雨当做一次“临时测验”，万科物业无疑满分过关。

　　今天，这个拥有20年服务经验、在全国30多个城市服务180多个楼盘、3100多万平方米服务面积的万科物业在杭州再次交出一份漂亮的答卷：通过严格的招投标程序，正式接管品质楼盘钱江湾花园，这是杭州万科物业继良渚文化村·白鹭郡南、魅力之城、西溪蝶园、公望等项目之后，在杭服务的第七个项目。

　　仔细研究万科的“专业”，往往会被众多细致的规定以及近乎苛刻的服务标准所吓到。而王石认为，万科物业把对业主的关怀熔炼成一套高标准的服务体系，在实际执行中又“以人为本”，转化为一股温情回馈给每位业主。

　　4月19日，白鹭郡南的业主群里出现了一个名为《谁是最可爱的“许三多”》的帖子，吸引了很多业主的跟帖。社区一位业主在雨夜去取车，走到停车的地方发现有个熟悉的小保安，很腼腆、很规矩地站在车子的后面，没撑伞也没穿雨衣，业主好奇地问小保安为什么在停车的地方冒雨站岗，小保安赶紧指着其中的一辆车回答，“我们巡逻发现这辆车的车主车窗没关，同事去找业主了，我在这里守着”。“一个小小的车窗，就引来了两个保安……”被感动的业主毫不吝啬地将此事发上了网。而类似的事情还有很多，业主们总是被身边的“许三多”感动着。

　　同样“以心交心”的还有龙湖。“善待你一生”，是龙湖企业精神中最核心的部分。龙湖人认为：客户买一套房子，就是把一家幸福的憧憬托付给了开发商。因此，作为开发商，不仅要对得起人家付给你的钱，更要对得起人家的托付。无论在产品规划、产品销售还是后期管理阶段，都必须要对业主居家生活负责任。那么，龙湖做到了吗？

　　住在龙湖的业主，自发创造了一个共同的名字——“龙民”。如今18万“龙民”已遍布全国各地，共享一种叫做“龙湖”的生活。

　　据权威咨询机构2009年调查：86%的业主具有龙湖产品的再购买意向，88%的业主表示愿意推荐他人购买龙湖楼盘，1个家庭带动家族内8个家庭入住龙湖， 1个业主带动60个朋友加入“龙民”行列。

　　是什么魔力让如此众多的业主形成一种强有力的凝聚力？

　　“把平凡的工作认真做好一百遍、一千遍，就是不平凡。”龙湖的物业管理可谓是有口皆碑，十几年来，龙湖物业秉承“为客户提供优质、高效服务并影响其行为”宗旨，在点点滴滴的服务中诠释“善待你一生”，为“龙民”创造了“满意+惊喜”的龙湖生活。

　　有一次，重庆龙湖花园南苑小区突遇市政停电，业主林女士从9楼的消防通道下楼，发现楼梯扶手擦得干干净净，一路下来，自己手上没有沾一点灰尘，这让林女士惊叹不已。当她知道龙湖物业的保洁员一年365天，天天都会擦洗这些几乎用不到的楼梯扶手时，林女士感慨地说：“我相信，他们是在用心做工作，至少我的手，触摸到了他们的心。”

　　房价无论是处于“过山车”似的高点还是低点，政策无论是宽松还是紧缩，总有人为这个捉摸不定的市场而心生烦恼。而一旦下单之后，再苦等了若干时间到房屋交付后，更是问题一大堆。社区环境如何？配套设施究竟怎样？小区管理是否完善？物业管理方面的问题让很多业主抓耳挠腮。而“以人为本，以心交心”的升级服务理念，让不少外来品牌走在了市场的前端。

　　法则3

　　“个性化”与“标准化”的标签切换

　　每一行都有着严格的行业标准，物业服务也不例外。而该领域中服务“人”要素的使然，开发商对其园区和业主进行针对性、个性化的服务也成为密不可分的一部分。“个性化”与“标准化”之间的自由切换，体现的是物业对于业主更细微的关怀。

　　中海物业堪称全国物业管理行业标准制定和实施的急先锋，在5年前，开服务业进行质量认证之先河，总结提炼出独特的质量体系文件，进行标准化管理。他们将管理服务的每个程序和细节都细化量化：电话铃三声之内有人接；报修后25分钟内维修人员到现场；擦拭壁砖60厘米两遍后白纸巾不留污迹等几近规范化工业生产。而在大厦地下室的设备间，记者亲手摸过发电机组后，领教了“有水不滴水、有油不漏油”。

　　但是规范化要求并不影响中海物业的人情味。在小区道路上，每个井盖周围都用黄线做了清楚的提示；草坪上的警示牌“足下留情、春意更浓”让人感到舒服。小区内还设有一些玻璃幕墙制作的造型别致的小亭子，里面可能正坐着保安人员。正因如此，中海在杭的第一个项目钱塘山水交付时，业主对其高满意度着实表达了对中海品牌的认可。

　　物业亦是龙湖的“撒手锏”。“房子可能是你今后5年、10年甚至是一辈子的事情，龙湖的物业就是要时时刻刻提供贴心的服务。因此物业公司是被纳入整个运营体系内的环节，从项目规划、景观、户型设计等前期，物业便开始介入，一直到后期，都要针对业主最为关心的问题直接提出建议，甚至部分标准是由物业来制定。”杭州地区总经理袁春这样说道。

　　从1997年成立，到通过ISO9002质量体系认证，获得物业管理国家一级资质，再到三次荣获全国住宅用户满意度指数测评第一，龙湖成为重庆唯一的“钻石物管”，龙湖一路盛誉满载，更赢得业主的全面认可。龙湖物业管理面积近600万平方米，业主满意率多年保持在90%以上。

　　有这样一个故事在龙湖人当中广为流传。因为保洁员清扫了草坪上的花瓣，物业在优秀部门评比中落选了。按照龙湖的标准，物业管理清扫花瓣只做到了清洁，而缺失了美学考量。恰当的做法应该是，捡走那些干枯的花瓣，保留“新鲜”的花瓣点缀绿草丛。

　　龙湖的体验式服务和细节处的点点滴滴更让人钦佩。记者看到龙湖内部的一份材料，其中物业遵循的服务标准让人瞠目结舌：雨停后20分钟内路上不允许看到积水；楼梯扶手、小木条凳抹擦方向必须统一；园区草坪上草的高度不得超过10厘米；每平方米杂草数量不得超过5株……类似的细节规范，每年都会新增10-20个，这种近乎偏执的认真，使“龙湖生活”成为品质生活的代名词。

　　“绿色人居领跑者”朗诗物业亦是如此。作为“一体两翼”战略中的物业服务，以创造人居价值为使命，秉承“绿色生活，阳光服务”的理念，除常规物业服务外，朗诗物业通过科技系统形成独具一格的差异化竞争优势，实施了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的双体系认证，逐步形成科技系统运行和常规物业服务两大核心能力，迅速成长为一家具有鲜明差异化特色的全国优秀物业经营服务企业。

　　浙江区域公司总经理彭烈用“可靠”、“持续”这两个词来形容朗诗的物业管理。“自己的公司自己管理，让业主放心。对于科技住宅，国内其他公司不具备这样的物业管理实力。”朗诗整体物业投入很大，科技系统的维护、保养和实用都是花费很高。每隔两三年，物业管理人员就要轮岗，也有从地产公司和物业公司的职位交换培训，让服务的人员更加专业，从而更好地服务业主。

　　客户是朗诗存在的唯一理由，为此，朗诗推出“一站式客户交流平台”、成立“朗诗生活会俱乐部”、开通“24小时全国客服热线”、发布“高舒适度住宅终身保障方案”及“朗诗客户服务保障方案”，执行推广“绿色阳光‘1+1’产品服务增值行动”等等一系列举措，提升客户的感知价值，从而达到客户与企业的双赢。

　　也正因如此，2009年盖洛普咨询有限公司对朗诗5474名业主进行了随机抽样的满意度测评，数据显示朗诗业主总体满意度82%、忠诚度64%，在盖洛普数据库中都创造了2009年地产行业的标杆值，约1/3业主已对朗诗产生了非常强烈的品牌情感依赖，这一表现同样远超行业平均水平。

　　法

　　则

　　4

　　细节+用心，品牌的塑造与维护

　　在品牌建设领域，知名度、美誉度和忠诚度，是终极目标。在任何领域打造品牌忠诚度，都具有非常的难度，更何况在地产行业。而物业服务这一环节恰恰是与客户直接打交道，并进行持续沟通和互动的部分。

　　杭城数量庞大的绿城“追随者”，除了对房子本身质量的信任，有口皆碑的物业服务也是众多业主津津乐道的部分，桂花城作为城西最早的一批楼盘，至今凭借着完善的管理和维护较好的园林景观得到业内外一致肯定。甚至有不少全国性品牌楼盘有了自己的“专职粉丝”，龙湖业主自封的“龙民”便由此而生。他们不仅对龙湖的产品绝对信任，更成为龙湖口碑的自觉传播者，龙湖荣耀的自觉维护者。

　　深夜10点以后，龙湖小区的物管人员会将园区的路灯调暗1/3的亮度。这1/3的亮度可不是随意调节，它是经过反复验证，精确计算后得出来的巧思——既可以减少灯照对低楼层业主的干扰，又不会影响深夜回家的业主行路，温馨的灯光伴休息的业主进入梦乡，也为归家的业主照亮回家的路。

　　为了让每位业主能享受一个宁静的美梦，夜间巡逻的队员都会专门配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话、脚步等声音对业主休息的干扰。安全就在每个业主身边，但却从未发现。龙湖“钻石物管”的美誉不是一天塑造的，它需要的是持续不断的细心和用心。

　　“当消费者要买房子的时候，复地是他们的最偏好的品牌。”复地集团董事长范伟这样表达了对复地品牌概念的愿景。

　　2005年9月23日，复地集团在上海举行了“品牌形象发布会”，正式宣布启用“以人为蓝图”的企业品牌宣传口号。这也标志着复地品牌建设向战略化、国际化迈出了实质性的一步。

　　“以人为蓝图”，就是致力于站在对方的立场，以人性的视角去了解并满足相关者的需求，从而实现企业价值的最大化。从1999年的上海知音到2009年的连城国际，从上海到全国八大城市，复地的用心体现在规划、设计、建造、销售与后期服务的各个环节。

　　“关怀与创意，领先一步”不仅仅是广告的口号，其实源自复地每一个产品的本质。以复地会为平台提升企业产品的软性价值，乃其中的高明之处。

　　在杭州，一些经典楼盘推盘时，老业主领着亲朋好友前来抢购的现象并不鲜见，但这种情况却很难形成规模，及至于对楼盘的客户构成也产生重大影响。毕竟，“老带新”很大程度上牵涉了个人信誉，除非对自己的判断有着绝对自信，老业主轻易不愿“掺和”。

　　这个意义上，位于乔司板块的复地·连城国际，在最近一次推盘中可谓创下了一个奇迹。8月17日，连城国际4.1期小户型产品连城·他她进行公开集中选房，240余套房源“招”来的近700组预约客户中，由老业主介绍的竟达60%以上。

　　老业主们对复地品牌的信任、对连城国际产品价值的认可，在这份骄人的成绩中表露无遗，考虑到复地是一家来自上海的地产商，进驻杭州仅4年，而连城国际也是其在杭首个住宅项目，如此高的“老带新”客户占比，更是让人萌生敬意。

　　事实上，连城国际的人文关怀，并不局限于“基础建设”，作为复地集团在杭的首个住宅项目，连城国际秉持了复地一贯地、持续向客户提供高品质服务的思路，以浙江复地会为平台，不断提升着产品的软性价值，表达着对业主的关怀和感激。

　　品牌房企要扎根杭州，仅靠雄厚的资金、响亮的品牌、强实的背景以及先进的理念是不够的。当前各行各业已经进入品牌竞争时代。市场竞争的焦点已经逐渐由管理、服务和价格等较为单项的竞争要素，逐步转向企业综合实力的竞争，集中反映为更高层次上的品牌的竞争。物业管理提供的产品是无形的服务，只有通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。