D行业形象 负面颇多一损俱损

中介行业发展时间不长，出现过很多问题，以至于现在整体形象不佳。因此，中介公司对负面信息表现特别敏感。在面对市场上的不利消息时，公司高层都表示确实会增加客户对公司的不信任感，但是任何一家企业都会趁淡市自我完善、自我提升。而对于来自企业内部的负面消息，企业高层则表示会正面回应，不回避。

观点PK

蒋福清（中联地产副总经理）：近段时间几起中介的事件确实给所有的同行都带来了一定的冲击，现在应该做的是树立负责任的企业形象。作为深圳进入广州的“外来企业”，目前只有中联发展比较好，这得益于公司稳健发展的策略和规范化管理。其实深圳很多做法还是比较规范的，不同城市之间的企业应该互相传播好的规范的做法。

潘宇豪（合富置业副总经理）：对于行业的不利信息，不应该用一两家企业的情况来涵盖整个行业。至于内部管理部分，合富置业建立了完善的后勤管理体系，对于客户的反馈，我们会甄别情况的轻重真假，从而作出相应的处理。现在是暂时蛋糕变小了，行业会依据市场规律进行优胜劣汰。

潘婉霞（中原地产天河区总监）：中介行业竞争非常激烈，这就要求我们必须以客户利益为导向，提供良好的服务。如果市场出现一些不利的信息，或者出现纠纷，我们必须以客户利益为前提，对事情本身进行理性分析和疏导，就事论事，既不隐瞒自身的失误，也不放纵明显的无理取闹。

解决之道

直面弊病中介行固本强身

毫无疑问，最近全国范围内接连出现的中介问题，是继成交低迷后，对中介行业的又一冲击。这对于整个行业而言可谓是雪上加霜。然而，正是这一系列事件的发生，也给中介行业敲响了一个警钟，暴露了行业兴盛期所忽视的问题。因此，抵御风险，成了中介行业最新最急迫的课题。

接受采访的中介公司高层们都认为，市场的容量毕竟是有限的，要在有限的市场中获得稳定长远的发展，规范的运作、稳健的发展策略、员工素质的提高，都是增强公司抗风险能力的法宝。

不少人谈到，规范是中介抗风险的最大法宝。在楼市的急剧上升期，规范也许不能带来最大的效益，甚至会“落人一截”，但在楼市波动期，规范的企业往往才能经受住政府的监管与市场的考验。

而对比于高速变动所带来的风险，老总们一谈抗风险，就提到了稳健。在企业扩张上，坚持有目的、有选择、有的放矢、不盲目、不激进、避免摊子过大，是目前业内人士共同认可的策略。

中介是居间服务，而最接近客户的就是一线的员工和经纪。因此，如何提高他们的素质、加强培训，便是各中介管理层念念不忘的事情。也许，只有构建起员工的“服务长城”，这个公司才能够真正在惊涛骇浪中屹立不倒。

业界观点

首要树立员工服务意识

潘宇豪（合富置业副总经理）：

中介是服务性行业，首要的是树立服务意识，员工从入职开始就要培养他们的服务意识，其次是规章制度。这当中，条文只是起到约束的作用，意识改变才是根本。

广州房地产中介发展的时间相对较长，而且政府有关部门的监管相当严格，因此广州楼市发展至今还相当健康。另外，广州二手中介行业发展较为成熟，行业内的竞争相当激烈，而人员流动也相当频繁，行业的优胜劣汰也是正常的现象。在淡市中更能体现中介从业人员的专业技能、服务意识、职业操守等。因此，在市场调整期间，中介行业从业人员的优胜劣汰将体现得更明显。

加强服务把好“选才”关

左绍韬（万家物业总经理）：

作为中介行，我们认为从源头上把握好“选才”关是一个很重要的环节。相对于“经验”来说，我们更加看重员工的品德。因为中介是一个服务性质的行业，服务的水平和技巧可以在以后的工作中加强学习和培训，但是品德是与生俱来的。而为客户服务的时候，一个人的品德、人品往往会最先凸现出来，也往往会给客户留下最深刻的印象。

对于有志于做大做强的中介企业来说，有待改进和加强的地方很多，就像那句广告词说的一样：只有更好没有最好。我们认为，配合政府完善中介的资金监管制度是当务之急，这不是说我们之前在这个方面做得不好，而是希望配合政府一起迅速填补行业漏洞，改善中介的社会形象。财务制度上，要配合政府的管理措施，加强对财务安全隐患的预防，对现有财务制度实施有效的改良和完善。

多元化发展分散风险

李峥（方圆地产副总经理）：

对于中介来说，受市场的影响较大，不是完全靠自己的努力就可以决定生意，因此提倡一种多元化发展战略。例如除了住宅，也要做商业，多开辟业务，使它们互补，资源平衡，就能增强抗风险的能力。

而要做一个百年老店，就必须加强内部的管理与策略，按照规范的守则去做，通过提升员工服务素质来占领市场，而不是通过不正当的方式。坦白讲，对于不少尚待规范的小公司，首要的还是切实遵守中介所制定的规章制度。如果每一家都能做到，行业之风必然一新。

一二手联动资源共享

潘婉霞（中原地产天河区总监）：

对于中介来说，一二手联动，在为客户寻找二手房源的同时可以提供一手房源，使客户选择面更广。此外，通过分行同事的推广，一手楼盘能够获得稳定、有效的客源。这应该也是二手中介行业发展的一个必然趋势。

在市场向好的时候，一二手联动的优势可能不那么明显，但是在市场不好的时候，通过二手门店的推广，一手楼盘的销售可以节省不少成本。

细分市场打造经营特色

张俊能（力强地产总经理）：

企业要发展，企业自身与员工息息相关。一方面，要有一批共同拼杀的员工，来与企业同甘共苦，这样就能大大增强企业的抗风险能力。另一方面，要留住员工，又必须有一个良好的运作机制和培训体系，让员工能看到在企业拥有的发展平台。

在当前的市场情况下，这就要求企业能够准确把握市场的细分，加强自我品牌宣传，打造经营特色，从而吸引客户，让目标客户知道买房就要找力强，找力强就要找哪个员工，这样就能达到双赢。

服务意识最重要

蒋福清（中联地产副总经理）：

员工的专业技能很重要，但是更重要的是服务意识。有道是专业赚佣金，服务赚人心。在市场好的时候强调专业技能也许能促成更多交易，但是服务意识却是不分市场的。市场不好的时候员工容易动摇，或者认为这个行业没有前途，或者埋怨收入下降等等，服务意识却让人对市场有了一定的前瞻性。此外，员工良好的服务态度口碑相传，所以公司的形象是可以通过员工来传播的。

因此，一是要通过专业培训来提高员工的专业技能；二是通过内部活动，让同事和同事之间互相鼓励，公司对员工传递关怀和支持，提高员工对公司的认同感和归属感；三是对优秀员工实行奖金激励，通过榜样的力量来鼓舞士气。

打服务牌提供专业意见

李粤湘（中原地产市场部总监）：

中原地产研究部将加强对一手、二手市场的分析研究，包括宏观环境、土地政策、客户心态、销售人员心态分析等。以前经纪似乎只要让买方和卖方成功配对就可以了，而现在经纪人的素质还包括对客户提供市场信息、进行市场分析等，所以要加强分析研究。

此外，公司在资讯方面下了很大的功夫，现在在中原网站上还可以看到一些公司对市场的分析、对土地拍卖分析等方面的文章，我们会尽力为买家提供比较专业的指导意见。

撰文：本报记者 廖小丹 刘沣

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