对风险控制、对危机处理有一整套的体系

对于困难，复地积极面对，“去年因为房地产降价，当时也是好像是万科率先降价，复地也是受到冲击最大的楼盘之一，首先我们没有想到动静会这么大，我们也比较理解，所以在整个过程当中，我们更多地还是采取解释或者是沟通，多解释、多沟通，我们觉得还是用时间换空间，我们认为去年房价的波动，我认为从三五年的角度来说，是正常的一个波动，也是一个短期的波动，随着时间的消失，时间的推移，我们认为这个价格会回到正常的上升通道。所以我觉得时间是最能解决问题的，所以在这个过程当中，我们跟客户也没有太大的冲突。”

“现在事实情况下，经过去年的波动到今年上半年，原来对我们有一些情绪比较激动的，或者是有一些误解的客户，在我们的沟通和交流下，也逐渐认可我们这个楼盘。今年上半年我们的销售当中，去年到我们这个项目来，因为价格下降来投诉这些客户，或者是要求退房的这些客户，今年他们很大的比例介绍新客户来，很多去年的客户今年增购我们的房子。目前来说，我们跟客户关系，经过去年的一个波动，我觉得也是坏事，也是好事，让我们更加的认识到杭州客户的一些特性，然后通过这么一次波动或者是冲击，让我们跟客户的交流更加深入了，最后也得到了客户的理解，其实对我们现在的销售和今后长期楼盘的销售，其实今年来看，是有很多正向的作用的。”

“我们作为一个上市公司，我们对风险控制、对危机处理有一整套的体系。所以去年虽然客户冲击我们的时间也是比较长的，也是举动、动静比较大的，但是也没有闹出太多不愉快的事情，所以复地的这套危机处理体系还是比较成功的。但是这套危机处理体系，就像复地“以人为蓝图”的口号一样，我们核心的处理就是相互理解、多沟通。”

“我们在楼盘销售之初，同时成立复地会的客户服务系统，通过复地会的平台，我们来跟客户多交流、多沟通，通过复地会这个平台我们给客户的买房提供一些便利和优惠，通过通过复地会这个平台，我们搭建了很多商家的一些优惠资源。所以说可能我们更多是通过复地会的平台，给客户的感觉，其实我们在销售，但是同时又一个系统，是一个销售服务，把销售和客户服务两条系统分开来做。不像有些项目，太关注于销售，对后期的一些服务或者启动滞后，不同步，我们在销售和服务是同步的。”